Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).
Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.
Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.
Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:
Разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
Повседневной безопасностью гостевых комнат;
Контролем ключей;
Предотвращением краж, контролем за замками;
Контролем доступа в здание гостиницы;
Системой охранной сигнализации;
Контролем территории;
Наружным освещением;
Системой наблюдения с помощью телемониторов;
Сейфами и несгораемыми шкафами;
Сбором и хранением информации.
Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого каче-ства по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.
При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.
При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.
Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции:
1. Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам.
2. Подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет).
3. Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.
4. Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.
5. Начисления и выплата заработной платы.
6. Ведение финансового и управленческого учета.
Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства.
Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
- оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
- повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
- повышение качества обслуживания гостей;
- оптимизация операционных затрат;
- статистические и аналитические функции.
Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Подбор и расстановка персонала на примере гостиничного предприятия. Анализ системы подбора персонала гостиницы ООО "Экоотель Снегирёк", предложения и рекомендации по ее совершенствованию. Разработка профессиограммы и общая схема профессионального отбора.
курсовая работа , добавлен 04.06.2011
Роль персонала и субординация в гостинице. Организационная структура гостиничного предприятия. Содержание должностных инструкций. Анализ культуры поведения сотрудников в "Palmira Palace". Персонал как главный фактор успеха в гостиничном бизнесе.
курсовая работа , добавлен 22.11.2014
Социально-психологические приемы формирования коллектива. Структура методов управления персоналом. Анализ показателей эффективности финансово-хозяйственной деятельности ООО "Вектор". Предложения по совершенствованию формирования управленческой команды.
курсовая работа , добавлен 17.04.2012
Перспективы развития мировой гостиничной индустрии и значение конкурентоспособности. Анализ деятельности ОАО "Гостиничный комплекс "Космос". Мероприятия по повышению квалификации работников и имиджа персонала гостиницы, по усовершенствованию оборудования.
дипломная работа , добавлен 23.01.2015
Пути формирования коллектива, требования: наличие достижений в процессе совместной деятельности, общая цель, сильный руководитель, поиск "ниши" в формальной или неформальной структуре организации. Этапы адаптации и ее значение, оценка эффективности.
презентация , добавлен 13.05.2015
Определение понятия и сущности коллектива. Рассмотрение основных этапов в жизни коллектива, влияния окружающих условий на его формирование. Изучение особенностей стадий становления, зрелости, разрушения и возрождения данной формы трудовой организации.
презентация , добавлен 26.02.2015
Процесс набора и отбора персонала как основы формирования трудового коллектива. Высокая текучесть персонала предприятия как следствие несовершенной деятельности по формированию персонала. Процесс формирования кадрового резерва. Положения о конкурсах.
курсовая работа , добавлен 13.04.2016
Обслуживающий персонал гостиничного предприятия
1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация
Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребимый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме, как минимум, двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
3. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
4. Медицинские требования
5. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
КЗоТ – регулирует трудовые отношения между работодателем и работником.
40-часовая рабочая неделя, 8-часовой рабочий день с перерывом на обед не менее 45 минут и не более 2 часов.
Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.
Порядок работы сотрудников:
1. Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ категории – 11 ч.
2. Администратор, дирекция и т. д. – 8 ч.
2. Основные функции сотрудников службы приема и размещения
В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями, они должны обладать следующими качествами:
– профессиональная манера поведения;
– подходящие благоприятные личностные качества;
– коммуникабельность; гостеприимное отношение;
– хороший внешний вид: одежда, прическа;
– старательность, доброжелательность, внимательность.
Дежурный администратор – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который должен пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и обеспечивающую безопасность в гостинице. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТы «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.
Его основные функции:
– выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;
– подборка номеров для брони;
– фиксация продолжительности проживания гостей;
– проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
– подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;
– определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);
– определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;
– сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;
– координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;
– отвечает за движение и сохранность ключей от номеров;
– несет ответственность за оборудование, включая сейф;
– обеспечивает доставку почты и посылок проживающим.
Дежурный администратор, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.
В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.
У дежурного администратора должна храниться Книга отзывов и предложений, которую он обязан выдавать по первому требованию клиентов.
Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.
Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит:
– принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;
– регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
– подготовка и отправка писем- подтверждений;
– регистрация отмены или изменения заказа;
– проверка наличия свободных мест;
– прогнозирование занятости номеров;
– сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
– подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения.
Кассир службы приема и размещения (Cushier) – подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по приему и размещению (дежурный администратор). Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:
– внесение полной суммы в счет клиента;
– получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
– согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
– подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
– несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.
Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников службы приема и размещения. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.
Ночной аудитор (Night Auditor) – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:
– проверка правильности составления сетов;
– проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;
– внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
– проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;
– суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.
Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.
Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать Правила пользования гостиницами; Правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.
Консьерж (Concierge) – должность, существующая во всех европейских гостиницах и курортах, но в российских гостиницах это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники службы приема и размещения временами бывают слишком заняты, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:
– сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
– заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
– организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;
– исполнение секретарских обязанностей.
Консьерж также может обзванивать гостей, после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения.
Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
3. Встреча, приветствие гостя
У главного входа в отель гостей дружелюбно, с улыбкой встречает швейцар , открывает им двери отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта, наряду с услугами швейцара, предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен отставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.
Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости – не прерывание работы служащих отеля, гости – причина их работы. Нет гостей – нет работы. Персонал Front desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей улыбкой и приветствием: «Доброе утро (в зависимости от времени суток)! Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор…). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находится (ась) в пути и сильно устал(а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго он был в пути?», но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:
– 8 минут (для индивидуалов);
– 15 минут (для группы до 30 человек);
– 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).
Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.
Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:
1) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
2) гости, не имеющие предварительного заказа на размещение.
В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность в одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем, прежде всего:
· Правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или « Вы господин…?» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесёт свою фамилию, что очень важно для регистрации);
· Сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до…». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями;
Тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.
Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.
Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом, мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле.
Это касается, прежде всего, следующих вопросов:
Наличия свободных номеров;
Тарифов на номера и места в отеле;
Сроков проживания;
Порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.
Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающего данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место своего временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер или (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента в целях убедить его остановится в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле.
Вопросы для самоанализа
1. Опишите ситуацию встречи гостя.
2. Функции портье.
3. Обязанности ночного аудитора.
4. Консьерж. Его функции.
5. Особенности работы дежурного администратора.
Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.
Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей , а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.
Топ-менеджеры
Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.
Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.
Executive housekeeper
Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом. 
Персонал, помогающий решать вопросы Motel (hotel) manager
Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник - Assistant manager , к которому можно обращаться по тем же вопросам.
Travel clerk
Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.
Уборщица
Обеспечивает соблюдение в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования — вестибюль, холлы, коридоры, лестничные зоны, лифты, санузлы, служебные помещения, прилегающей к гостинице территории. В обязанности уборщиц также входит мытье стен, окон, дверей, чистка и дизенфикация оборудование санитарных узлов общего пользования.
Уборщицы не должны создавать неудобств для гостей, их присутствие должно быть малозаметным, уборка помещений общего пользования должно осуществляться с наименьшим нарушением покоя гостей. В режиме уборки оптимальным считается утренний и вечерний час.
В структуре хозяйственной службы в отдельных крупных отелях выделяются отдельные структурные звенья — специализированные бригады уборщиц, которые осуществляют отдельные функции в уходе за помещениями общего пользования — чистка коврового покрытия, уход за гардинами, иногда такие специализированные бригады осуществляют чистку изделий из тканей, мебели и др..
В структуре управления службой уборщицы подчиняются старшей горничной и дежурному на этаже.
Заведующий бельевой отвечает за сохранность белья, форменной одежды и других изделий из тканей, используемых в отеле, осуществляет обмен белья — выдает чистое белье горничным и принимает использованную, проверяет состояние белья, обеспечивает ее ремонт, восстановление, сдача белье в прачечную и принимает ее после стирки.
Заведующий бельевой лицо материально ответственное. Большое значение в ее работе играет контроль за оборотными ресурсами. В работе должен использоваться журнал учета основных оборотных ресурсов — белья номеров, форменной одежды, белья ресторанов и др.. Относительно работы заведующего бельевой в гостиницах должны проводиться периодические проверки, которые осуществляет директор по обслуживанию.
Технологический процесс обслуживания заведующего бельевой обусловливает необходимость постоянной связи с коммерческой службой, обеспечивающей отель расходными ресурсами, подразделениями сервисного обслуживания — прачечной, химчисткой, мастерской пошива и ремонта белья.
Кастелянша подчиняется заведующему бельевой, осуществляет приготовление использованного белья в стирку, обмен белья при сдаче и получении из прачечной, ведет учет типа и качества белья.
Швея осуществляет ремонт, штопки и маркировка белья. В структуре управления подчиняется старшей бельевой, при необходимости помогает кастелянши в подготовке белья к стирке, сортировке и выдачи горничным.
Супервайзер
В отдельных европейских гостиницах в структуре службы обслуживания номеров выделяется должность супервайзера, который осуществляет контроль за соблюдением горничными стандартов уборки. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда. Подчиняется руководителю службы.
Стюард
Должность стюарда встречается в отдельных гостиницах США высокой категории (категории «люкс», бизнес-отелях). Обязанность стюарда касается обеспечения номеров свежими полотенцами, придание опрятного вида постели, замена живых цветов, предоставление помещению привлекательный эстетический вид. Часто должность стюарда занимают специалисты по дизайну, проектированию интерьера. Стюарды начинают работать во второй половине дня.
Прачечная и химчистка
Отели средних и больших размеров в функциональной структуре обязательно должны современные прачечной и химчистки, в которых используются компьютеризированные машины для стирки, химчистки, сушки и глажения белья и одежды. Управление этим звеном осуществляет директор прачечной, который зачастую подчиняется менеджеру службы обслуживания номеров.
В малых гостиницах содержание прачечной и химчистки экономически неэффективно. Необходимость специального помещения или переоборудование помещения в прачечную — финансово затратные мероприятия. Часто в отеле помещения выгоднее использовать для проведения конференций, развлекательных мероприятий и др.. Заключение контракта с прачечной о сотрудничестве одновременно обуславливает и прокат постельного белья отдельными партиями или поштучно. Однако, опыт проката белья не всегда оправдывается: стиральные часто снабжают белье низкого качества. Оптимальный вариант для небольших гостиничных предприятий самостоятельно покупать белье и заключать договор на ее стирки и глажки. В любом случае обязанность менеджера службы обслуживания номеров касается строгого контроля за гостиничной постельным бельем.
Контроль за качеством постельного белья в гостиничной сфере предоставляется значительное внимание. Ведущие гостиничные корпорации используют с этой целью автоматизированные системы. Экономический эффект от их использования заключается в значительной экономии финансовых ресурсов, механизации тяжелого физического труда, полифункциональном характере функций. Например, американский отель «Chicago Hilton and Towers» (в отеле 1620 номеров) использует полуавтоматизированный систему контроля за качеством постельного белья, осуществляет ее сортировка, инвентаризацию. Ежегодно эта система экономит от 70 тыс. до 100 тыс. дол. Если раньше в прачечной гостиницы работало 47 человек персонала, сегодня в связи с использованием автоматизированных машин только — 17.
Функции и место прачечной и химчистки в технологической инфраструктуре гостиничного предприятия согласно общих черт подобные. Например, для функционирования этих структурных звеньев необходимы просторные помещения, специальное оборудование: стиральные, сушильные и гладильные машины, специальное оборудование для автоматизированного сортировка, сборка, компьютеризированного учета и др..
Осложнения технологии производственных процессов вследствие использования сложных автоматизированных систем, химических средств, повышает требования к должности руководителя этого звена в гостиницах. Он должен иметь знания по бытовой химии, знать типичные неполадки оборудования и уметь их локализовать. Аналогичными знаниями должен обладать персонал прачечной и химчистки.
В химчистках гостиниц сегодня используется специальное оборудование для маркировки одежды, ускоряет процесс сортировки и избегает недоразумений с клиентами. Гость кладет свое белье в специальный пакет, который находится в номере вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, отдаваемых в химчистку.
Бланк перечень вещей, которые передаются в прачечную или химчистку — важный документ регистрации одежды, согласно которому работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета. Кроме этого в химчистках часто к вещам прикрепляют источник с кодом клиента. В крупных отелях выделяется специальная категория работников, которые получают и регистрируют заказ, обеспечивающие доставку, определяют счет и др.. Руководитель прачечной и химчистки всегда должен инициировать предложения по повышению эффективности работы этих подразделений для увеличения прибыли предприятия. В частности, новации могут касаться введения новых услуг — экспресс-стирка за дополнительную плату, подкрахмаливания одежды и др..
В организационной структуре отеля прачечная и химчистка занимают важное место, тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями предприятия. В организации технологического процесса эти производственные звенья подчиняются службе обслуживания номеров, в финансовых операциях — финансово-экономической службе. Технологическая взаимодействие осуществляется со службой приема и размещения в которую передаются счета клиентов.
